臺鐵準點率97%民衆無感　上半年推各車站評比

▲臺鐵今舉辦新春記者會，說明114年成果。（圖／記者李姿慧攝）

記者李姿慧／臺北報導

臺鐵今公佈114年準點率扣除不可抗力因素僅97.02%，未達準點率97.5%目標，由於準點率以列車到終點站誤點時間計算，與民衆感受出現落差，臺鐵預計最快今年上半年將推出「各車站準點率」管控新措施，進一步分析誤點原因外，準點率高的車站也將配合激勵制度給予鼓勵。

臺鐵總經理馮輝升指出，臺鐵準點率受到外物入侵、死傷事故影響較多，包括民衆闖入軌道或異物掉入等不可抗力因素，讓民衆感受列車有延誤，另外去年12月發生兩起電車線設備損壞，也造成影響較大的延誤，讓準點率下降，不過今年1月平均準點率扣除不可抗力因素已提高至98.3%，臺鐵未來將持續改善。

馮輝升進一步說明，臺鐵去年列車準點率97.02%，相較英鐵準點率84.8%、德鐵89.5%、瑞鐵94.1%，臺鐵算是維持不錯的成績，今年度將針對各站準點率管控，車站停靠列車的延誤纔是旅客實際感受，而非列車抵達終點站誤點的平均值。

馮輝升說，行控中心可精準掌握每一列車、每一站的準點與延誤秒數。但過去的準點率計算方式，是以列車「5分鐘內到終點站」作爲標準，導致中間站即便延誤，只要列車後段追回時間，最終仍被視爲準點，對中途上下車的旅客而言，實際感受卻是「我在這一站被延誤了」，但列車到終點站沒有延誤，造成數據與感受的落差。

爲強化準點率控管，馮輝升表示，臺鐵近期將針對各車站準點率控管推出新的措施，主要是因爲發現整體平均準點率，與民衆實際感受之間存在落差。因此，臺鐵已成立「誤點改善小組」，除了持續控管整體、累次的準點率外，也會針對各車站的誤點情形進行個別控管，讓各站站長能更直接感受到旅客的實際感受。

馮輝升說明，在實務面上，將要求站務人員在列車出發準備作業、車門啓閉、列車進站，以及列車監視等流程，都能在一定時間內完成。這些項目未來也將納入列車長與相關人員作業績效的重要考覈環節，未達標準的車站在工作考覈可能會有影響，準點率表現良好的車站，也會搭配激勵制度給予鼓勵，目前正在進行相關制度和機制建立，該措施預計今年上半年開始推動。

▲臺鐵董事長鄭光遠(左)、總經理馮輝升(右)。（圖／記者李姿慧攝）

臺鐵董事長鄭光遠表示，目前除了立即着手改善準點問題外，臺鐵也正進行較大幅度的結構性調整。未來將整合站務、車務與相關管理，成立「運務管理處」，並涵蓋三大面向，第一是各車站站務管理，其中包含服務流程、轉乘節點等軟體面管理；第二是場站設施管理，包括電梯、電扶梯等設施，統一納入管理體系；第三，是列車長與車班調派管理，設置專責單位，負責列車長的調度與管理。

鄭光遠說，盼未來透過整合，在準點率控管上更爲即時，讓每一位站長都能真正體會旅客的感受；同時也讓整體運務管理更加完整，各站之間資訊互通、隨時掌握狀況，列車長在不同車班之間也能彼此銜接、互相支援。最終目標是希望讓旅客感受到「有溫度」的服務，他承認目前旅客感受到臺鐵服務的「溫度」仍不足，未來將在安全基礎之上，必須進一步做到便捷、舒適，這纔是服務旅客的核心。

鄭光遠強調，各車站準點率控管是希望未來能從列車延誤「個別事件」中找出問題，逐步建立一套系統，讓每一個問題都能被看見，進而改善整體服務品質。單一車站的準點率，並非完全由站長所能控制，延誤可能來自車輛故障、電車線、供電系統等多重因素，因此制度設計上必須謹慎，避免造成基層人員的不公平感受，各車站準點率也僅是檢視延誤的依據之一。